読まれる業務マニュアルの作り方。属人化をほどく6つのポイント

作業一覧から、失敗の影響が大きいものを選ぶ

すべての業務を文書化しようとすると、書くことが目的になりがちです。月に何度も質問される作業、担当者が休むと止まる作業、やり直しの負担が大きい作業を3つ選びます。まずはそのうち1つを、着手から完了確認まで通して書きましょう。

1手順に1つの操作を置く

「システムに登録する」では、何をどの画面で入力するのか判断できません。「申請一覧を開く」「新規作成を選ぶ」「受付番号を入力する」と分け、入力例と完了状態を示します。画面の見た目だけを頼りにせず、ボタン名や項目名も本文に記載すると、画面変更への追従がしやすくなります。

通常の手順と例外の判断を分ける

資料が不足する場合、金額が一致しない場合、承認者が不在の場合など、よくある例外を別の見出しに集めます。「適宜対応する」とせず、誰へ何を伝えるかまで記載します。読者が迷った箇所をそのまま改善候補として残せるコメント窓口も用意します。

完成の判定は、書いた人以外が行う

初めて作業する人に手順だけを渡し、口頭で補足せず試してもらいます。途中で質問が出た箇所は説明を補い、最後の成果物が期待した状態かを確認します。公開後は所有者、更新日、次回見直し日を明示し、画面変更や問い合わせ増加を更新のきっかけにしてください。