問い合わせ管理はメール共有で十分？チケット管理との違いを比較

対応漏れを件数で説明しない

1日に数件でも、複数人が同じ受信箱を見るなら対応が重複することがあります。逆に件数が多くても、担当と状態が明確なら運用できる場合があります。未対応、対応中、確認待ち、完了という状態を誰が更新するかから考えます。

共有メールで続けるならルールを明示する

共有メールでは、担当ラベルと返信前の確認、対応済みへの移動、休暇時の代理担当を決めます。少人数で単純な問い合わせを扱うなら、この整理だけで改善する場合もあります。ただし閲覧できる人の範囲と個人情報の取り扱いは、社内の管理方針に合わせて設定します。

チケット管理は1件ごとの進行を可視化する

担当、優先度、期限、社内メモを問い合わせ単位で持てることが利点です。顧客からの追加連絡を同じチケットへまとめられるか、別件が混ざらないかを試します。社内コメントを顧客へ誤送信しない表示や権限も、選定時の確認項目になります。

移行は未完了の問い合わせから始める

過去のメールをすべて移す前に、未完了の問い合わせだけを対象に試行します。番号、担当、最終連絡日、次回対応を揃え、二重返信がないかを確認します。完了件数だけでなく、期限を過ぎた確認待ちが減ったかを評価してください。